Si vous vous trouvez face à ce billet, il est fort probable que vous vous chargiez de la modération des commentaires relatifs à un produit, une marque ou une entreprise sur Facebook, Twitter ou un autre réseau social. Les quelques astuces suivantes suffiront pour que ces commentaires ne puissent compromettre l’efficacité de vos efforts.
Suppression systématique à éviter
Pour certains responsables E-réputation, la meilleure arme pour faire face à un commentaire négatif est la suppression pure et simple. Ce qui constitue cependant une grande erreur. En faisant cela en effet, ils seront directement assimilés au service de la censure. Certains utilisateurs pourront donc dire que le compte ou la page du produit, de la marque ou de l’entreprise porte atteinte à la liberté d’expression. D’autres pourront penser que cette entreprise a « des choses » à cacher… Un spécialiste en modération des commentaires qui ne procède que très rarement à la suppression fournit, a contrario, une « impression » de transparence à l’entreprise.
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La lecture avant tout
Au moment où l’utilisateur écrit son message, il pourrait ne pas penser à toucher l’E-réputation de l’entreprise, de sa marque ou de son produit. Il pourrait même penser rendre service à celle-ci en l’incitant à corriger certains défauts ou certaines erreurs. Avant de décider de quoi que ce soit donc, le spécialiste en modération de commentaires devra lire attentivement le message. Est-ce qu’il s’agit d’une plainte fondée (un produit défectueux par exemple) ? Dans ce cas, il faudra fournir une réponse avec la solution attendue. Ou bien, le message n’est-il qu’une façon utilisée par le concurrent pour ternir l’image de l’entreprise ? Inutile de s’emporter. Il faut seulement y répondre poliment en mettant en avant des preuves concrètes.
Une modération active
Eviter la suppression ne veut pas pour autant dire qu’il faut laisser les commentaires négatifs plusieurs heures sans réponse. L’e-réputation de l’entreprise sera compromisesi le modérateur n’agit pas le plus rapidement possible après une lecture attentive. Le délai maximum de livraison d’une réponse est d’une heure. « Modération active » et « veille permanente » devront ainsi se trouver parmi les mots d’ordre d’une personne chargée de la modération des commentaires sur les réseaux sociaux. En prévision d’une absence passagère donc, le mieux serait de procéder à une capture d’écran. Ainsi, le dossier pourrait très bien être pris en charge par le prochain modérateur. C’est par ailleurs une manière d’assurer la continuité des suivis et ainsi, de mettre l’entreprise à l’abri des effets indésirables des commentaires négatifs.
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