L’un des plus grands enjeux du développement d’une entreprise est de pouvoir garder ses clients en leur offrant la possibilité de contacter et de communiquer facilement avec l’entreprise. Dans ce cadre, l’amélioration de la relation avec les clients peut passer par l’externalisation du service à une société de télémarketing, notamment pour plus de compétitivité et pour plus d’économie.
Tout sur l’externalisation du service clients
La principale raison pour une entreprise de choisir d’externaliser son service à la clientèle tient surtout à sa difficulté de gérer les demandes des clients en raison de leur grand nombre. Toutefois, il y a des cas pour lesquels l’externalisation peut être envisagée, tandis que pour d’autres, elle n’est pas opportune.
Il est possible de confier tous types de missions à un prestataire externe en service client. L’entreprise a le choix de confier au prestataire les appels sortants ainsi que les appels entrants, notamment s’il s’agit d’une prestation d’accueil téléphonique comme proposé sur ce site : http://www.saisie.fr/saisie-290-appels-entrants.html . La mission principale d’un prestataire en télémarketing concerne surtout le premier contact avec les clients ainsi que le développement du portefeuille client de l’entreprise. Avec un prestataire externe, les principaux avantages concernent surtout le bénéfice qu’offre la flexibilité de la prestation, par exemple sur la gestion des montées en charge saisonnières. Il s’agit également du bénéfice du savoir-faire professionnel du prestataire, et enfin, le bénéfice engendré par des services connexes que le prestataire externe peut offrir, comme les résultats des études effectuées sur les clients.
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En outre, l’entreprise peut réaliser une économie substantielle grâce à l’externalisation. En effet, elle peut pratiquement diviser par deux son budget sur le service avec un prestataire externe. Par ailleurs, l’entreprise ne risque rien en terme de crédibilité aux yeux de ses clients, surtout pour l’externalisation des appels entrants.
Toutefois, il n’est pas conseillé d’externaliser ce service si l’entreprise n’est pas capable de bien définir sa politique de relation client. En effet, le principal risque, dans ce cas, est que le prestataire externe ne parvienne pas à bien cerner sa mission, notamment sur les besoins de l’entreprise et des moyens à utiliser.
Pourquoi externaliser le service à la clientèle ?
L’intérêt d’externaliser le service client à une société de télémarketing concerne quelques points importants. Tout d’abord, il s’agit d’une solution pour réduire les coûts du service à la clientèle. En effet, le télémarketing peut permettre de réduire les dépenses de la société grâce à une économie sur le temps et sur le déploiement d’efforts supplémentaires pour améliorer le service. Par ailleurs, l’externalisation chez une société de télémarketing permet également à la société de gagner en compétitivité et en efficacité. La principale raison en est que les clients peuvent facilement le contacter et se trouver satisfaits par rapport à leurs requêtes. Enfin, le dernier grand avantage d’une externalisation est celui, pour l’entreprise, de pouvoir augmenter ses revenus, notamment grâce à l’amélioration de certaines mesures de la relation à la clientèle comme la résolution au premier appel et la gestion du temps de traitement des appels.
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